Большинство региональных агентств недвижимости в глазах клиентов мало чем отличаются друг от друга. Люди, как правило, не видят разницы между фирмами, не запоминают конкретных названий и символики и обращаются либо по рекомендации, либо в те агентства, которые оказываются «под рукой». Доля инициативных обращений может составлять до 35% от общего числа в зависимости от интенсивности рекламы и раскрученности брэнда. Большая часть таких первичных контактов происходит по телефону. Специалист, берущий трубку, – секретарь или дежурный риэлтор – становится лицом компании, во многом определяющим, придет ли клиент в офис и состоится ли в итоге контракт. И здесь со всей остротой встает вопрос стандартов телефонного обслуживания.

Окунуться в мир телефонного сервиса в сфере недвижимости стало задачей экспресс-исследования, проведенного в январе-феврале 2007 года центром «Социальная Механика» по методике «Таинственный покупатель». В качестве основы для выборочного исследования была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимости.

Факты
В 18 агентств из 70 дозвониться не удалось. Выполнили обещание перезвонить клиенту 4 агентства. Только в 4 агентствах с клиентом обсуждали время возможной встречи. В 28 агентствах контактные данные потенциального клиента не записывались.
В четверти случаев дозвониться до агентства с трех раз не удалось. Звонки производились с 12:00 до 17:30, но в агентствах либо не брали трубки, либо линии были заняты. В виде исключения в одно из крупнейших риэлторских агентств «клиенты» звонили восемь раз: занято. Таким образом, примерно 25% агентств априори потеряли нашего клиента. Зато в 75% дозвон произошел максимум со второго раза.

Телефонный этикет. Большинство агентств (47 из 52) выполнили правило «приветствуйте клиента, представьте компанию». Однако дальше дело шло хуже: имя «клиента» узнавалось либо в конце разговора (23 случая), либо имя, контактные данные вообще не записывались (29 случаев). Так беседа обесценилась еще для 41% агентств.

На вопрос «клиента»: «А можно ли с помощью агентства продать квартиру?» все взявшие трубку ответили утвердительно. Правда, в одном случае риэлтор отреагировала междометием «Ну…?», а в трех случаях «клиента» прессинговали молчанием. Означало ли это, что на той стороне ждут моментального изложения всей необходимой информации или чего-то другого, осталось неясным. Но не находись «таинственный клиент» под давлением «обстоятельств непреодолимой силы», заставляющих его продолжать разговор, он точно бросил бы трубку. Были и курьезы. Одна из риэлторов, услышав о желании «клиента» продать квартиру, с удивлением спросила:
- Вы именно у нас это хотите сделать?
– А Вы этим не занимаетесь?
– Занимаемся, просто я думала, что Вы по рекомендации…»
Как говорится, комментарии излишни. Другой специалист в ответ на вопрос, в какие сроки можно уложиться, чтобы решить задачу, сообщила: «В два месяца можно, смотря, насколько капризный клиент». Чем руководствовалась риэлтор, произнося это, неизвестно, но уровень капризности нашего сотрудника после этого явно увеличился.

Известно, что деловое телефонное общение имеет свою структуру и логику. Тренинги телефонного общения проводятся в большинстве серьезных компаний. Шансы осуществления продажи тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит и, наоборот, понижаются, если его не слушают. Итак, следующий этап: узнавание потребностей клиента. Во всех случаях сотрудники выслушивали запрос «клиента». В 25 фирмах дежурный риэлтор провел первичную консультацию, в 27 – «клиента» передали специалисту по определенному направлению. Единственным неудобством здесь стала необходимость повторять запрос еще одному сотруднику. Подавляющее большинство риэлторов с готовностью реагировали на нестандартную ситуацию: необходимость оформить сделку в отсутствие хозяина квартиры. В 41 случае были предложены варианты решения проблемы. В 11 агентствах специалисты, не пытаясь выяснить сопутствующие обстоятельства, убеждали в неосуществимости такого условия, чем вынуждали «таинственного» и, видимо, слишком «капризного» клиента обращаться к конкурентам.

Практически во всех случаях риэлторы пытались выявить дополнительную потребность клиента – есть ли у него необходимость еще и купить квартиру. В двух агентствах сотрудники пошли дальше, выясняя условия приобретения квартиры – доплата наличными или через ипотеку, предлагая соответственно услуги ипотечных брокеров, работающих в офисе.

Работа с возражениями клиента. Лишь в 10 агентствах сотрудники давали себе труд убеждать «клиента» в надежности компании, говорили о возможных гарантиях. Для остальных работа с сомнениями состояла не в прояснении гарантий для клиента, а в заявлениях вроде «все будет хорошо». Понятно, что для прагматичных клиентов такого ответа недостаточно.

Знание рынка недвижимости. Примерно половина сотрудников продемонстрировали умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, предлагаемого «клиентом» к продаже. Остальные либо пытались выяснить у «клиента» желаемую сумму, без каких-либо комментариев, либо начинали искать стоимость аналогичных объектов в риэлторской базе данных. В этом случае контекст общения приводил «клиента» к выводу, что риэлтор не может провести приблизительную экспресс-оценку объекта. Интересен случай, когда риэлтор, произведя поиск по базе, не нашла ничего, что помогло бы ей с продаваемым объектом (12 минут), а потом и с покупаемым (17 минут). При этом наличие времени у клиента специалиста не волновало.

Между тем основные стандарты обслуживания расписаны (см. пример ниже). Остается недоумевать, почему они не выполняются.

Некоторые стандарты телефонного обслуживания одного из крупных риэлторских агентств города Самара

Секретарь:
1. Поприветствовать клиента и назвать компанию.
2. Выслушать запрос клиента и уточнить запрос.
3. Передать клиента специалисту по направлению.
Специалист:
1. Уточнить имя клиента и необходимые детали ситуации клиента.
2. Описать схему работы с клиентом.
3. Ответить на вопросы клиента.
4. Пригласить в один из офисов, назначив удобные клиенту день, время, назвав имя агента.
5. В случае отказа клиента предложить выехать к нему.
6. Перезвонить клиенту за час до назначенного времени встречи, чтобы напомнить о встрече и уточнить, не изменились ли планы.

Продолжим изучение фактов.
Завершение контакта и достижение договоренности. Как правило, телефонный разговор сводился к приглашению в офис, где «менеджер все покажет и расскажет». Время, место и приемлемость их для клиента выяснялись только в 7 случаях из 52. Остальные приглашения выглядели как соблюдение правил вежливости – «приходите к нам в гости когда-нибудь, если захотите». Где находится агентство, в какое время оно работает и к кому подходить, не сообщалось. Промежуточным вариантом становилось предоставление контактной информации агента и обещание перезвонить. Однако такой звонок последовал только в двух случаях. А ведь главнейшая задача телефонного звонка – «продать» встречу! Ради этой цели в одном агентстве клиента поблагодарили за обращение; в другом – позвонили через несколько дней – напомнить о себе; в третьем – предложили сравнить их условия с конкурентами.

Каков же итог? Положим, что клиент риэлторского агентства впервые вступил на поле совершения сделок с недвижимостью. Здесь он – «чайник». И если стандарты обслуживания не соблюдаются или, упаси Бог, отсутствуют, то в благодарность за обращение он может получить и раздражение, и плохо скрываемую насмешку, и демонстрацию интеллектуального превосходства специалиста. А владельцу бизнеса останется недоумевать – почему доходы растут не так и реклама не приносит результата?

Впрочем, закончим все же на оптимистической ноте. Еще со школы всем известен закон круговорота в природе: если кто-то теряет, то кто-то обязательно находит…
________________________
© Фомина Татьяна Алексеевна