Главная
Главная
О журнале
О журнале
Архив
Архив
Авторы
Авторы
Контакты
Контакты
Поиск
Поиск
Мир в фотографиях
Подборка фотографий из различных интернет-ресурсов источников, а также фотографи...
№15
(368)
20.12.2019
Общество
Европейский сервис: мифы и реальность.
(№1 [199] 15.01.2010)
Автор: Евгений Смотрицкий
Евгений  Смотрицкий
Совершать ошибки – плохо, потому что за них приходится платить. Но во сто крат обиднее, когда приходится платить за чужие ошибки. И уж совсем плохо, когда эти чужие ошибки преднамеренные, то есть никакие и не ошибки вовсе, а один из способов манипуляции и, пардон, ловли лохов.

Как жить правильно и не совершать ошибки – большая проблема в жизни любого человека. Её помогают решать … чужие ошибки, которые осмысленны, осознаны, сконцентрированы в религиозных заповедях, нравственных традициях, нормах и правилах жизни, в житейской мудрости и представляют собой соцально-исторический опыт народов. Было бы желание! И всё же и его недостаточно, чтобы избежать ошибок. Человек неизбежно взаимодействует с другим человеком. Необходимой предпосылкой общения является доверие к другому. Даже если ты знаешь, что перед тобой отпетый мошенник или враг, который почему-то пошел на контакт. Но если не доверяешь, то и не вступай в контакт! Общение с консультантом – врачом, продавцом, адвокатом, любым специалистом, к которому ты пришел со своим вопросом – предполагает доверие. Но все мы люди. И консультанты ошибаются! И не всегда мы можем выбрать себе консультанта. А вот за его ошибку мы платим всегда. Цена ошибки бывает разной, но это детали. И если приходится платить за чужую ошибку своим временем, деньгами, беготнёй или, не дай Бог, здоровьем или жизнью – то утешить себя трудно.
Я взялся за перо, потому что за последние несколько месяцев устал от исправления чужих ошибок. Тем более поражает то, что это происходит в Германии, в стране с исключительно высокой, по крайней мере, в прошлом, культурой труда. Приведу конкретные примеры.

Решил купить газовую плиту. Долго выбирал в Интернете, молча сам смотрел в магазинах, потом стал консультироваться с продавцами. Наконец купил. Я поторопился сказать слово «купил». Я сперва оформил заказ в магазине, поскольку в торговом зале стоит рекламный образец. Мне должны были позвонить, когда можно забрать товар. Чтобы не врать и не добавлять эмоций буду называть конкретные числа месяца как «этапы большого пути» этой покупки. 7 числа оформил заказ. 23-го, не дождавшись звонка из магазина, пошел выяснять, где мой заказ. Полчаса продавец обзванивала всевозможные службы и выяснилось, что он неделю хранится в фирме по доставке. 24 числа мне позвонили, что я могу забрать плиту. 28-го я её полностью оплатил и забрал. Но газовые приборы в Германии подключают только специалисты. В комплект поставки даже не входит шланг для подключения. Только 9-го числа следующего месяца я дождался специалиста, который выполнил свою работу и, опробуя плиту, выяснил, что не работает функция электрического поджигания газа. Он посмотрел инструкцию. Указал на возможную неполадку, но сам лезть не стал, так как товар новый и имеет гарантию. Сказал, что надо вызывать мастера – представителя фирмы. Я так и сделал: по платному сервисному телефону – 14 центов в минуту – 11 минут ждал соединения с оператором, а потом отвечал на его вопросы. Указал тип плиты и характер поломки. Заказ приняли, и 16 числа приехал представитель. Приехал, взглянул на плиту и сказал: «В этой модели электрическое поджигание не предусмотрено». Я взорвался! Моей ярости не было предела! И логика моя тоже была неотразима. Я засыпал представителя фирмы вопросами:
•     Почему в магазине мне сказали, что плита оборудована этим устройством?
•     Почему мастер, который подключал, сказал, что плита неисправна?
•     Почему у плиты по внешнему виду это устройство ЕСТЬ?
•     Почему в инструкции по эксплуатации описана эта функция? (Смотри рисунок, пункт 4)
•     Почему оператор сервисного центра принял заказ, если я сообщил ВСЕ данные, из которых следует, что такой поломки быть не может?
•     И главное – КТО БУДЕТ ПЛАТИТЬ за ложный, фактически, вызов? Моей вины в этом вызове нет!


Представитель фирмы после этого дал мне заключение, что плита не оборудована соответствующим устройством, так как таковое в этой модели просто не предусмотрено. Денег брать не стал, так как сам виноват, что не посмотрел перед выездом подробности. Просто по человечески сказал, что приехал из другого города, примерно 75 км в один конец.
19 числа я пошел опять в магазин, где купил плиту. Напомню. Что заказ оформил я 7 числа предыдущего месяца. То есть уже 1,5 месяца я озабочен купленной плитой. Продавец не только не поверил своим глазам и моим словам, что плита не оборудована электрическим поджигателем, так как по виду и по инструкции – она должна быть оборудована. Он не поверил и заключению представителя фирмы. Начались консультации с коллегами, звонки на фирму. Пришлось признать, что они были некомпетентны при продаже товара, а производитель – просто ввёл в заблуждение и продавцов, и покупателей, поскольку вместо настоящего устройства поставил заглушки, которые по виду даже специалист, как вы помните, не смог отличить от настоящего устройства. Кстати, рядом стояла плита, у которой действительно отсутствует функция электрического поджога и на месте электродов зияют дырки. ДЫРКИ! Никаких пустых заглушек! Заглушки – это не ошибка, а трюк с целью надувательства! Ловля лохов! Кстати, «плита с дырками» стоит в полтора раза дешевле!
Я потребовал или заменить товар на такой, какой я оговаривал при покупке, или вернуть деньги, а также компенсировать мне доставку и подключение. Магазин обещал заменить товар и компенсировать мои издержки. Посмотрим, что из этого выйдет. Процесс покупки продолжается. Уже полтора месяца… Прошло 2 недели с момента написания этих строк. Могу внести дополнение. Плиту 23 декабря заменили. Но новая плита оказалась с дефектом. Завтра, 4 января уже 2010 года должен приехать представитель фирмы…

Ещё один пример. В Германии при снятии квартиры платится так называемый кауцион – залог на случай возможных поломок в квартире и бесконфликтной компенсации ущерба. Эти деньги хранятся в банке, и взять их можно только после прекращения договора найма квартиры и только с разрешения хозяина квартиры. Эти деньги в большинстве случаев возвращаются квартиросъёмщику при съезде с квартиры полностью или с небольшими вычетами по договорённости. Так и нам хозяин квартиры вернул сберкнижку, по которой я могу получить свой кауцион. На всякий случай я пошел в банк и спросил, что нужно, чтобы получить эти деньги. После долгого «ковыряния» в компьютере и консультаций с коллегой сотрудница банка сказала мне прийти с женой, так как сберкнижка на два имени, и при себе иметь паспорта. Я переспросил: «И всё?». «И всё», - сказала она. Мы так и сделали – пришли вдвоём через неделю. Но счёт оказался заблокированным! Что она там высматривала в компьютере! О чём она советовалась с коллегой! Как она отвечает за свои слова! А НИКАК! Да и обслуживал меня уже другой сотрудник. И претензий у меня к нему быть не может. И сделать он ничего не может: есть порядок, по которому ему нужно письменное разрешение хозяина квартиры на возврат кауциона. Но для этого сотрудника порядок есть, а для двух его сотрудниц – нет. А я теперь должен идти третий раз. Должен опять идти к хозяину. Я должен, должен, должен… А некомпетентные сотрудники, которые получают зарплату, что-то должны? И ещё парадокс в том, что хозяин квартиры за время нашего проживания поменялся. Прошло 4 месяца, а банк об этом в известность не поставлен. То есть мои деньги блокирует бывший собственник, который на сегодняшний день к квартире отношения вообще не имеет. Во избежание новых недоразумений я попросил нового владельца квартиры сходить в банк вместе с нами. И слава Богу, так как потребовалась его подпись!

Это не всё. Я уже описал, как газовую плиту мне подключала специализированная фирма. В этот же день они же сделали мне кое-что по сантехнике, так как также имеют на это право. Предварительно я спросил, сколько может стоить такой заказ. Мастер прикинул и сказал, что от 50 до 60 евро. Я согласился. Через 2 дня пришел счёт на 228 евро 90 центов! Ну я понимаю, что можно ошибиться на 50%, но на 500% - я отказываюсь понимать. Мастер не мог не знать реальной цены работы. Он меня просто обманул и поставил перед фактом. А всё выглядит честно: работа сделана, калькуляция точная. Вот только я не понимаю, почему мастер пришел с учеником. Работал – ученик. А счёт включает 2 часа работы ученика, 2 часа работы мастера… Работа рассчитана на одного! И почему я должен оплачивать ученика!

Трудно представить, но ещё дольше длится моя эпопея с телефоном. Раз уж мы меняем квартиру, я решил поменять и телефонную компанию. Дойче Телеком слишком дорогая фирма и ведёт себя достаточно жестко. А доброе слово, как известно, и кошке приятно. Но за 6,5 лет пользования их услугами я не слышал такого ни разу. Словом, 27 октября я заключил контракт с компанией ВОДАФОН. Вот уже 21 декабря, а телефона у меня до сих пор нет. Я уже ответил на 2 телефонных звонка из компании, дал письменный ответ на их вопросы, получил пять писем от них с просьбой ответить на ряд вопросов, включая фамилию прямого соседа и его номер телефона (прям КГБ какое-то!). Поскольку вопросы, которые мне задаются в письмах, в тех же письмах содержат и ответы (я не утрирую, посмотрите прилагаемые рисунки!), то я пошел ругаться в магазин, в котором заключал контракт. Сотрудник магазина уже дважды звонила в телефонную компанию. Разговор второй раз был на повышенных тонах, так как пошли взаимные обвинения в некомпетентности, а каждый свою признать, естественно, не хочет. На сегодняшний день результат почти двухмесячных усилий такой: мне обещали подключить телефон 12 января. В чём проблема проволочки я так и не понимаю. Но новая компания утверждает, что мешает ей моя предыдущая телефонная компания, Дойче телеком. Мешать - мешает, но мой телефон отключила вовремя, как обещала. Какая ей польза мешать – ума не приложу. Я так сильно удивлён потому, что при установке телефона от Дойче телеком никаких проблем не было и я сразу, как подписал договор, стал пользоваться телефоном. То есть юридически и физически это возможно. А сейчас пока что только пишутся письма, ведутся телефонные переговоры, посылаются факсы… И всё это с умным деловым видом, с чувством исполненного долга в конце каждого разговора все желают друг другу хорошего дня. Но результат ведь – ноль! Это разговоры глухого со слепым! Я думаю, что Аркадий Райкин в Германии без работы бы не остался. Ещё и Михаилу Задорнову бы хватило!..

Нажмите, чтобы увеличить.

Это первый бланк от ВОДАФОНА

Нажмите, чтобы увеличить.

Это второй бланк от ВОДАФОНА

Я могу продолжать бесконечно приводить примеры из своего опыта, из опыта многих своих знакомых, примеры из различных областей деятельности – торговли, арбайтсагентура (агентства по трудоустройству), социального ведомства. Но я хочу понять, почему на каждом шагу столько ошибок. Главная причина, на мой взгляд – безответственность и безнаказанность того, кто ошибается. Вторая причина – напряженный режим работы. Я не встречал в магазинах зевающих продавцов! Куда бы вы ни обратились с вопросом, вам придётся подождать хотя бы 5 минут, потому что при том, что клиента теоретически ждут, практически всегда сотрудники заняты. Такая интенсивность труда – результат экономии на рабочих местах. Третья причина – огромный ассортимент товаров и услуг, ежедневные новшества, которые немыслимо запомнить, в которых невозможно сориентироваться никакому профессионалу. Четвёртую причину мне трудно сформулировать в нескольких словах. Все уже знают, что существует система маркетинговых уловок (читай - способов обмана), нацеленных на то, чтобы ввести клиента в заблуждение и убедить отдать свои деньги. И это работает. И люди попадаются на этом. Люди ошибаются, а специалисты фактически не имеют права указать на ошибку. Ведь их задача ясна! И они работают по правилам своей системы. А кто не согласен – того никто не держит, а даже наоборот. Такая вот корпоративная этика! Вот и получается, что с одной стороны борьба за клиента между поставщиками товаров и услуг, а с другой стороны – борьба с самим клиентом, необъявленная борьба, проверка его на «ошибкоустойчивость». Как тут не вспомнить: «Люди! Будьте бдительны!»

Пятую причину очень хорошо сформулировал мой коллега из Кирова, профессор философии. Приведу цитату из его письма: «Мне представляется, что дело в том, что все эти торговые сети оказываются большими бюрократическими организациями, там все работают за зарплату, которая не связана напрямую с прибылью компании. Такой большой социализм с капиталистическим лицом. В свое время Макс Вебер писал, что судьба капиталистического общества состоит в бюрократизации, а социализм есть
крайнее выражение этой тенденции». Возникает коллективная безответственность и такая себе «персональная анонимность». «Кто шил костюм!?», - восклицал когда-то один из персонажей Аркадия Райкина и добавлял: «Вышли сто человек...» А если учесть, что современный менеджмент, вооружённый компьютером, свёл к минимуму рутинные операции и создал массу бланком и шаблонов, чтобы не повторяться в аналогичных случаях, то ситуация становится, я бы сказал, «катастрофически смешной». В результате «сращивания» человека с компьютером, человек не просто деградирует и утрачивает способность критически мыслить, но часто просто лишен возможности применить такую способность, если она у него даже имеется. Если компьютер блокирует что-то, то человек бессилен, так как он не имеет права изменять программу, которая официально установлена.

Я не хотел бы выглядеть критиканом и неблагодарным нахлебником в стране, в которой волей судьбы живу. Эмоций, конечно, хватает, но я хотел бы вполне объективно понять причины трудностей, с которыми сталкивается современное высокоразвитое, демократическое, правовое общество. Традиционное преклонение перед Западом, вера в его безоговорочное культурное и технологическое превосходство – очень опасные и обманчивые вещи! Безусловно, Европу есть за что уважать и чему подражать. Но нельзя закрывать глаза на недостатки, на ту цену, которую платит отдельный человек и всё общество (человеческая популяция) за удобства жизни. В конце концов, нельзя лениться уважать самих себя! И я был приятно удивлён, когда в письмах от друзей по поводу моих неурядиц прочитал следующие слова. Первое письмо: «…у нас в Ростове Общество защиты прав потребителей работает четко, и его боятся. Мгновенно всё переделают, наладят, вернут брак, испугаются». Второе письмо, из Подмосковья: «У нас подобные
ситуации на каждом шагу, НО есть такая служба, как РОСПОТРЕБНАДЗОР! Ее
боятся, как огня! И "Закон о защите прав потребителя". Так что с
подобными разгильдяями у нас можно расправиться!
» Мифы о райской жизни в Европе, о немецкой пунктуальности устарели. Один знакомый, после неудачных попыток получить экстренную медицинскую помощь в Риме при наличии страховки, и заплатив дополнительно наличными, сказал так: «Я люблю свою родину! Я люблю Россию! В Европе во всех случаях, когда мне нужна была помощь, мне помогали только русские!»
На этой оптимистической ноте позвольте закончить статью. А о достоинствах жизни в Германии я постараюсь написать в следующей статье.

Kaiserslautern,
20.12.2009-03.01.2010

____________________
© Смотрицкий Евгений
Космос Эрнста Теодора Гофмана
Очерк о философе, писателе, мыслителе Эрнсте Теодоре Гофмане (1766, Кёнигсберг – 1822, Берлин)
"Всего лишь человек". О поэзии Леонида Григорьяна
Воспоминания о Леониде Григорьевиче Григорьяне в связи с 90-летней годовщиной со дня его рождения и его стихи.
Интернет-издание года
© 2004 relga.ru. Все права защищены. Разработка и поддержка сайта: медиа-агентство design maximum